책소개 ----
《잘되는 회사, 평범한 회사, 곧 망할 회사≫는 세계 최고의 컨설팅회사로 불리는 베인앤드컴퍼니 서울사무소의 대표 이성용이 매주 매일경제신문에 기고한 칼럼을 모으고 정돈하여 낸 책이다. 이 책은 크게 다섯 가지 프로젝트(주제)로 나뉘어 있다. 마케팅과 고객관리, 한국 경제계 전반, 리더십, 인재관리, 경영전략이다.
신규 고객을 유치하고 판매를 수행하는 담당자가 누구인지는 분명하다. 하지만 고객 유지 책임은 과연 누구에게 있는 것일까?고객 이탈에 대한 궁극적 책임은 회사에 있다. 하지만 회사 전체 책임이라고만 생각한다면, CEO는 고객 이탈의 인과관계를 명확히 추적해 그 책임을 특정 부서 또는 더 나아가 특정 직원에게 물을 수 없게 된다. 때로 서비스 부서가 고객 이탈에 대해 비난받지만, 서비스 부서는 고객이 불평하러 오는 창구일 뿐, 고객 이탈의 원천인 경우는 드물다.
현대 경영 이론의 고객 유지 문제 전체가 바로 여기에서 드러난다. 조직 대부분은 고객을 획득하기 위해 수립되었지 고객을 유지하기 위해 설계되지 않았다. 그래서 고객 이탈 현상에 대해 단일 부서 또는 임원이 비판을 받는 것이 아니라 회사 전체의 문제로 간주하고 넘어간다. 일련의 연구를 통해 기업이 막대한 시간과 돈을 투자해 고객을 획득한 이후에 많은 수의 고객을 잃는다는 놀라운 사실을 발견했다.
프로젝트 1. 고객은 어디에서 오는가 中
뽐게가 상징적인 공간이라고 양식도 안지키고 뽐게에 징징글 올리신 운영자님, 핫게간 내용이 뽐게와 상관없어 삭제하시는 운영자님...
링크프라이스를 못받아먹으니 짜증나나요? 망조가 제대로 들었나요...이 책 읽고 마지막으로 반성해보시기 바랍니다.. |
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시노자키어른
