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구입모델 : QN65Q80RAF-S
문제내용 : 셋탑박스 연결시 통합리모컨을 통한 간헐적 채널 변경불가 현상
프롤로그
지난 5월 여기 게시판에서 특가소식을 접하고 집에 삼성전자 65인치 QLED TV를 구매하였습니다.
일기형식으로 쓰다보니 음슴체입니다, 양해부탁드리며 바쁘신분은 아래 요약만 보시면 됩니다.
자동차로 비유하자면 새차 뽑았는데 미션문제로 기어변속이 않되는 상황인데 미션교체도 아닌 미션내부 기어만 교체해주겟다는 상태입니다.
여러분들은 삼성 제품 구매시에는 제품에 대한 명확한 구분을 하고 상담시에는 반드시 녹취하셔야합니다.
저처럼 당하지 마시구요.
구입내용
5월16일 삼성전자 디지털프라자에서 tv를 구입 5월18일 제품을 받아 집에 설치함.
제가 구매한 65Q80제품은 화면을 표시하면 화면부와 영상신호를 처리하는 OC KIT로 구분이 되어있음.
OC KIT는 사운드바처럼 별도 옵션제품이 아니고 TV 구성품으로 되어 있어 단독동작이 불가함.
화면부도 동일하게 OC KIT 없이는 단독동작 불가하고 전원도 들어오지 않음.
경위
5월18일 :
제품을 삼성에서 12시에 배송하고 설치까지 하고 돌아감.
16시경 채널변경이 않되는 증상이 발견되었으나 처음 보는 현상이고 토요일이라 접수불가하여 좀 더 지켜보기로함.
셋탑박스 전원을 내렷다 올려도 문제현상을 해결되지 않고 반드시 TV 전원을 담당하는 OC KIT전원을 내려야 증상 해결됨.
5월19일 ~ 20일 :
TV문제가 아닐수 있다 판단하여 문제현상 발생시 TV 통합리모콘이 아닌 셋탑박스 리모콘 동작시 정상작동됨.
5월21일 :
서비스센터 접수
5월22일 :
서비스 기사 방문하여 수리하고 감. (펌웨어 업데이트)
5월 23일 :
동일한 증상 발견되어 다시 서비스기사에서 연락하니 TV구성품 중 OC KIT를 교체해준다고 이야기함.
하지만 신제품이라 교체해 줄 제품의 재고가 없어 기다려야한다고 하엿고 제가 새제품 박스라도 뜯어서 교체를 해달라하엿으나
전문서비스직원이 방문하여 문제를 확인해보겟다고함
5월29일 :
기존의 기술지원부서 직원이 방문하기로 했으나 센터에서 약속을 파기하고 서비스센터 내의 '프로'가 방문한다고 연락옴.
서비스센터 '프로'직원이 방문하여 HDMI케이블 문제일수 잇다고 케이블 13번핀 제거작업을 하고 감
하지만 그날 저녁 동일문제 발생
6월03일 :
서비스센터 재접수 그리고 서비스팀장이 연락와서 다시 기술지원부서에서 출장올것이다고 연락이 왓고
서비스팀장과 대화당시 제품에 문제가 있어 수리나, 교체가 이루어질 경우 소비자환불규정에 따라 환불이나 새제품교환을 해주기로함.
6월14일 :
전문기술지원부서에서 방문하여 점검을 진행 40분정도 지켜보았으나 동일한 문제가 재현안됨.
하지만 점검하면서 그동안 스토리를 이야기하니 OC KIT를 교체해주기로함.
하지만 그날 저녁 동일한 문제가 재현됨.
6월15일 : 전일 방문햇던 담당자에게 연락하엿고 제품 IR신호 발생여부를 확인해달라고 연락받음
6월18일 : 동일문제 발생되어 담당자가 요청햇던 IR신호 발생여부 촬영 후 메시지 송부 (신호발생X)
6월19일 : 서비스팀장 연락와서 제품 기판 교체한다고 연락왓으나, 사전에 협의햇던 OC KIT 전체가 아닌
KIT 내부 기판만 교체한다고 하여 제가 협의한 내용과 다르다, OC KIT 전체를 교체해야지 기판만 교체하는건 협의된 사항이 아니다고 하니
서비스팀장이 OC KIT는 기판으로만 부품이 나온다고 하엿고 저는 6월3일 서비스센터 팀장과 전화할때 제품을 수리나, 교체가 이루어질
경우에는 새제품 교환이나 환불 해주겟다고 햇으니 약속한대로 진행 해달라고 요청햇으나 팀장은 "고객님은 환불받으려고만 하시네요, 저도 더이상 도와드릴것이 없습니다" 하고 통화가 종료됨.
그 후 고객센터로 해당 내용 재접수하고 전문기술지원부서 담당자에게 연락하여 제품 하자 판정 받음
6월20일 :
오전에 고객센터 연락와서 최종적으로 일을 진행하는곳은 서비스센터이기에 고객센터는 해줄수잇는것이 없다, 서비스팀장과 연락해보니
처음에 고객과 약속할때는 TV가 문제있는 경우에는 교환이나 환불을 약속햇다고 함. 하지만 지금 문제가 있는건 TV가 아닌 OC KIT 문제이기에 앞서 안내한 교환이나, 환불을 해줄수없다고만 하고있음
녹취여부 확인해달라니 대표번호로 전화한 고객센터에서 연락한건 녹취가 되지만 지역 서비스센터에서 연락간건 녹취가 않되어 확인불가하다함
오후에 전문기술지원부서 담당자가 연락왓고 제품이 문제있는것이라고 인정하엿으나 OC KIT는 완제품으로 나오지 않기에 뜯어서 기판 수리를 해야하는게 맞지만 사업부에 연락하여 OC KIT를 완제품으로 받아보겟다고 연락옴. (하지만 사업부 결정은 미지수)
요약
1. 새로 구매한 TV가 채널변경이 불가하여 AS접수
2. 서비스 기사 방문시 증상재현이 불가하여 임시조치만 하고 감
3. 임시조치만으로 해결이 불가하였고 기술지원부서에서 확인하여 제품의 문제가 맞고 제품을 교체,
수리하여야 하는 경우라면 환불/새제품 교환을 약속
4. 기술지원부서 담당자로 증상 발생시 점검사항 (OC KIT의 IR신호 발생여부 확인)을 촬영하여 메시지 전송후 제품 하자 판정받음
5. 서비스 팀장은 OC KIT의 내부 회로만 교체해주기로 연락왓으나 제가 제품 교체가 발생되는 부분이니까 약속한데로 교환/환불진행 요청함
6. 서비스 팀장은 TV가 문제가 있을 경우에는 새제품교환/환불을 진행해주지만 OC KIT는 TV가 아니기에 새제품교환/환불 진행 거부하고
더이상의 진행을 거부하며 통화종료
7. 전문기술지원 부서 담당자가 연락와서 OC KIT 완제품을 받아볼수 있는지 사업부 문의하여 결과 주기로함
8. 고객센터는 어차피 처리는 서비스센터에서 하는것이라 우리가 해줄수 있는건 없고 당사자끼리 처리하라함
결론 (제입장)
OC KIT는 별매제품이 아닌 단독동작이 불가한 엄연한 TV구성품이기에 서비스팀장이 말한 "TV가 문제가 있을 경우" 라는 단서의 TV제품으로 인정해야하며 약속햇던바와 같이 환불이나 새제품 교환을 진행하는 것이 타당하다 여겨짐
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위인노홍철
멕닛
셋탑박스 연결하면 채널변경은 셋탑에서 처리되는거 아닌가요? 인터넷 업체에서 제공하는 그 셋탑이 아닌건가요?
진심으로 잘 해결되시길 바라는 마음입니다만, 내용이 잘 이해가 안가서 여쭤봅니다.
신호처리 과정을 설명드리자면
1.통합리모콘에서 채널변경 조작 (블루투스)
2. 채널변경 신호를 OC KIT에서 수신 (블루투스)
3. OC KIT에서 채널변경 신호를 셋탑박스로 수신 (IR)
4. 셋탑박스에서 채널변경
순입니다.
현재 문제가 발생되는 부분은 3번으로 OC KIT에서 채널변경 신호를 셋탑박스로 IR신호를 쏴줘야하는데 못하고 있습니다.
정상작동 상태에서 채널변경시에는 OC KIT 측면에서 IR신호가 나오는게 휴대폰 카메라로 보입니다.(몰카찾는 원리)
하지만 문제상태에서는 채널변경시에는 OC KIT 측면서에 IR신호가 나오는게 보이지 않습니다.
그냥 통신사 셋탑을 달면 TV는 모니터 처럼 사용하는 거라고 생각을 했었거든요~
잘 해결되시길 바랍니다.