나홀로 2만7621건 반복 민원과 폭언… 서울교통공사, 업무방해 악성 민원 강력대응

서울교통공사(사장 백호)는 악성 민원인을 대상으로 형법상 업무방해죄를 비롯해 정보통신망법 및 경범죄 위반으로 형사고소를 진행할 예정이라고 밝혔다.

형법 제314조(업무방해죄)는 허위의 사실을 유포하거나, 위계 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만 원 이하의 벌금에 처한다.

지난해 1월부터 올 10월까지 총 2만7621건(일평균 41건)의 민원을 제기한 악성 민원인 A에 대해 고소장 접수를 준비하고 있다.

그간 반복적으로 민원을 제기해 온 A씨를 공사는 올해 6월부터 ‘주의 고객’으로 등록하여 관리해왔다.

‘주의 고객’으로 등록된 악성 민원인에게는 경고문 3회 발송 및 일정 기간 상담을 제한하는 등 반복·중복 민원 접수를 근절하기 위한 절차가 진행된다.

공사는 과도한 민원 제기로 추가 응대가 불가능함을 여러 차례 경고했음에도 유사 내용의 민원을 반복적으로 제기, 지속해서 “씨O요”, “개O끼야” 등 문자를 발송하여 공포감과 불안감을 유발했다.

이처럼 다른 긴급민원 처리를 지연시키는 등 공사의 민원 서비스 수준을 하락시키고 업무를 방해한 것에 대해 조처를 하기로 결단했다.

서울시 감정노동종사자 권리보호 전문가인 전다운 변호사는 “정당한 민원 제기는 이용자의 권리일 수 있으나, 그 방법이 사회 통념상 허용되는 범위를 넘어서 반복적으로 이루어지거나 폭언, 욕설, 협박 등을 수반하는 경우 회사 및 응대 근로자에 대한 형사책임이 성립할 수 있다”고 말했다.

공사의 고소장에는 악성 민원인 A가 정당한 이유 없이 2023년 1월부터 ’204년 10월까지 총 2만7621건에 걸쳐 반복 민원을 제기해 다른 긴급민원 처리를 지연시키고, 상담원들이 정상적으로 업무에 응대하는 것을 방해한 사례들이 포함되어 있다.
A씨는 여러 차례 경고를 받았음에도 불구하고 '당고개 S4314 차량번호요' '오이도 S4603 4958편성 맞죠'와 같이 4호선 편성번호 및 차량번호를 문의하는 동일한 민원을 상습적으로 제기해왔다.

문성호 서울시의원(국민의힘·서대문2)은 “상황에 대한 불협화음 혹은 상담사 연결에 대한 지연으로 감정이 격해지는 상황이 발생할 수 있는 것은 인지하고 있다.
하지만 우리는 시민의 민원을 해결하기 위해 절대적인 ‘을’로써 임하는 상담사들을 보호할 의무가 있다”며 “상담사에게 폭언과 욕설, 언어적 성희롱 등으로 가해한다면 당연히 제재받아야 할 것이며 합당한 책임을 물어야 한다.
공사는 민원 응대 근로자의 건강과 근로환경 개선을 위한 실질적인 보호조치와 향후 재발을 방지하기 위해 소송 등 적극적인 대응이 필요할 것으로 보인다”고 말했다.

공사는 욕설 및 폭언, 협박, 모욕 등 범죄행위는 물론이고 반복·억지 민원인에 대해 업무방해 요건 검토 후 고소 ·고발하는 등 강력 대응 기조를 유지한다는 방침이다.