항공기 지연이 빈번하게 발생하고 있지만, 소비자들은 제대로 된 보상을 받지 못하고 있다.
항공사들이 보상 책임을 지는 기준이 불명확하고, 항공사에 유리한 편이어서 법적 대응이 아니면 뾰족한 수가 없는 실정이다.
보상 면제 범위를 줄이고, 보다 적극적인 보상 의무를 지도록 하는 중장기적인 제도 개편이 필요하다는 지적이 제기되고 있다.

24일 업계에 따르면 항공사들은 공정거래위원회가 고시한 소비자 분쟁 해결 기준을 바탕으로 개별 보상 정책을 설정한다.
이 기준에 따르면 국제선 기준으로 24시간 지연 시 운임의 10%, 4∼12시간 지연 시 운임의 20%, 12시간 초과 지연 시 운임의 30%, 결항의 경우 최대 600달러까지 보상해야 한다.

하지만 이러한 기준이 항상 적용되는 것은 아니다.
소비자 분쟁 해결 기준과 항공사업법에는 소비자 피해를 구제할 때 적용되는 각종 예외 조항이 있다.
예외 사유로는 기상, 공항 사정, 천재지변, 항공기 접속 관계(앞 항공편 지연이나 결항이 다음 연결 항공편에 영향을 미치는 경우) 등이 있으며, 항공사가 이러한 예외 사유를 입증할 경우 피해 보상 책임에서 면제될 수 있다.
실제로 항공기 지연의 대부분은 접속 관계 때문이며, 결항 원인도 기상이 대부분이어서 이용자들이 보상을 받는 사례는 드문 실정이다.

국제 항공편을 이용한 운송에 적용되는 국제 규정인 몬트리올협약은 공정위의 소비자 분쟁 해결 기준과 달리 구체적인 보상 한도를 명시하고 있다.
몬트리올협약 제19조에 따르면 여객 지연에 대한 배상 한도는 5346SDR이다.
SDR은 국제통화기금(IMF)이 제정한 국제 준비통화의 일종으로, 전일 환율 기준으로 약 984만원에 해당한다.

하지만 몬트리올협약에도 예외 조항이 있다.
항공사가 손해를 피하기 위해 합리적으로 요구되는 모든 조치를 취했거나, 또는 그러한 조치를 취할 수 없었다는 것을 증명한 경우에는 배상 책임을 지지 않는다고 규정하고 있다.
또한 결항에 대한 배상 한도는 별도로 제시되지 않는다.

이를 노려 일부 항공사들은 아예 지연 대신 결항을 선택하기도 한다.
2018년 일본 피치항공은 오키나와 나하공항에서 인천공항으로 향하는 항공편의 이륙이 2시간가량 늦어지자 정비 결함을 이유로 결항을 통보했다.
이 경우 피치항공은 자사 항공편으로만 대체편을 제공했으며, 해당 노선의 항공편이 일주일 내 모두 만석인 상황이라 그 이후 항공편을 이용해야 한다고 안내했다.
결국 승객들은 해당 예약을 취소하고 다른 항공사의 항공편을 예약해야 했고, 이 과정에서 일부 승객은 현지에 숙박하는 경우도 발생했다.

그러나 피치항공은 자사의 사정으로 인한 지연 또는 결항 시 타사 대체편이나 교통수단, 결항으로 인한 숙박비 등에 대해 추가 보상을 하지 않는다는 방침을 내세웠다.
항공권 환불도 자사 포인트로만 제공했다.
이에 불만을 가진 이용객들은 집단 소송을 제기했으며, 해당 사건은 현재도 재판 진행 중이다.

결국, 고객 보호 의무를 제도적으로 강화할 필요가 있다는 지적이 제기되고 있다.
항공사가 불가항력적인 사유가 발생했을 때, 이용자의 손해를 막기 위해 합리적으로 요구되는 모든 조치를 취하도록 의무를 부여해야 한다는 것이다.
현재 항공사업법 제61조 1항은 항공사가 불가항력적 상황임을 증명하면 피해 구제 계획 이행 의무를 면제하도록 하고 있다.
이에 따라 항공사가 이용자의 손해 방지를 위한 노력을 해야 하는 의무를 부여하면 면제 범위가 줄어들 수 있다.
소비자 분쟁 해결 기준에서도 면책 사유를 추가하고, 보상 기준을 주기적으로 재검토할 필요가 있다는 목소리가 나온다.

이용자 측에서도 항공사에 적극적으로 손해를 알려야 한다.
항공편 지연으로 인해 사업상 큰 손실이 발생하는 등의 경우, 항공사와 손해 배상 책임을 다툴 때 민법상 특별 손해를 인정받을 수 있기 때문이다.
티웨이항공 지연 관련 집단 소송을 맡은 김지혜 변호사는 "항공권 재구매 비용이나 추가 숙박비와 같은 초과 지출은 통상 손해로 인정받을 수 있지만, 사업 기회 손실 등 큰 피해가 발생할 경우 항공사에 적극적으로 알려야 특별 손해가 인정된다"며 "항공사가 해당 고객의 구체적이고 특별한 사정을 알지 못하면 배상 책임이 인정되지 않는다"고 설명했다.

또한, 항공사들이 적극적으로 손실 보상을 하도록 하는 제도 개선이 필요하다는 지적이 제기되고 있다.
몬트리올협약은 지연 사건 자체가 아니라 그로 인한 손해가 발생했을 때 운송인의 책임을 규정하고 있다.
따라서 지연으로 인한 손해를 본 이용자가 스스로 손해 배상을 청구할 때 효력을 발휘한다.

구세주 국회입법조사처 입법조사관은 "손해를 별도로 증명할 필요 없이 일정 조건을 충족하면 정해진 기준에 따라 보상을 받을 수 있는 유럽연합(EU)처럼 우리나라도 이용자를 적극적으로 보호하기 위한 보상제도 도입을 검토할 필요가 있다"며 "보상 의무를 면제하는 특별 상황을 명확히 정의하고, 항공 산업 전체와 항공 요금 등에 미치는 영향에 대해 면밀히 논의해야 한다"고 강조했다.