"취소 위약금만 125만원"… 소비자 불만 1위 외항사 '비엣젯'

#A씨는 지난 4월 외국적 항공사 B사를 통해 서울-푸꾸옥 왕복항공권 7매를 768만원에 샀다.
문제는 이후였다.
A씨가 구매 다음 날 항공권을 취소하고 환급을 요청하자 B사는 구매대금의 15%가량인 126만원을 수수료 명목으로 공제하고 환급한 것이다.
A씨는 수수료가 과도하다며 B사에 구매대금 전액 환급을 요청했지만, 끝내 거부됐다.

해외여행 수요가 회복된 가운데 외국적 항공사(이하 외항사)를 대상으로 한 피해구제 신청이 지속적으로 발생하고 있어 주의가 요구된다.

한국소비자원은 지난해부터 올해 상반기까지 접수된 항공여객운송서비스(이하 항공여객) 관련 피해구제 신청 건수가 2863건으로 집계됐다고 4일 밝혔다.
이 가운데 국내 항공사는 1440건, 외항사는 1243건을 차지했다.

다만 항공여객 10만명당 피해구제 신청은 외항사가 3.6건으로 국내 항공사(1.2건)보다 약 3배 많은 것으로 나타났다.
또 외항사의 피해구제 합의율은 51.2%로 국내항공사(59.9%)보다 약 9%P가량 낮았다.

외항사 피해구제 신청은 절반 가까이(41.8%)가 비엣젯항공 등 6개 사를 대상으로 접수된 것으로 조사됐다.
항공사별로는 비엣젯항공, 필리핀에어아시아, 타이에어아시아엑스, 필리핀항공, 에티하드항공, 터키항공 등 순으로 많았다.

접수 상위 6개 외항사의 피해 유형을 살펴보면, '항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구'가 60.6%(315건)로 가장 많았고, '항공편 결항 및 지연' 22.5%(117건), '정보제공 미흡에 따른 피해' 3.7%(19건), '위탁수하물 파손·분실'이 3.3%(17건)로 뒤를 이었다.

이 가운데 항공권 환급 거부 및 위약금 과다 청구는 취소 시 구매 직후부터 위약금을 과다하게 청구하거나 환급 자체를 거부하는 사례가 많았다.
코로나19 당시 경영난으로 환급을 지연하면서 신청된 사례도 다수 있었다.

항공편 결항 및 지연은 결항·지연 사유에 대한 자세한 설명 없이 일방적으로 배상을 거부하는 경우가 많았는데, 결항·지연 과정에서 승객들에게 사전 고지하거나 휴식 공간을 제공하는 등 적절한 조치가 이뤄지지 않아 발생하는 불만이 대부분이었다.

소비자원은 항공권을 착오로 구매했거나, 구입 뒤 빠른 시간 내 취소 요청한 소비자를 보호할 수 있는 정책을 마련할 것을 해당 항공사들에 권고했다.
또 항공편의 결항·지연 시 승객 불편을 최소화할 수 있는 조치를 취하고 구체적인 사유를 알릴 것을 권장했다.

소비자원 관계자는 "항공권 구매 전 취소 가능 여부와 위약금 규정을 확인하고 구매 뒤에는 항공편 일정이 변경될 수 있으니 수시로 정보를 확인해야 한다"며 "위탁수하물을 인도받은 뒤로는 반드시 파손·분실이 있는지 검수하고 문제가 있을 경우 항공사에 즉시 통보해야 한다"고 당부했다.