볼보, 韓 사로잡은 비결은 '고객 서비스 투자'

볼보자동차코리아가 꾸준한 고객 서비스 부문 투자로 국내 수입차 시장 4위 자리를 지켜오고 있다.
전기차 브랜드인 테슬라를 제외하면 프리미엄 수입차 시장에선 BMW, 메르세데스-벤츠와 함께 3강 구도를 형성하며 존재감을 입증했다.

27일 한국수입자동차협회에 따르면 볼보코리아는 올해 1월부터 8월까지 국내에서 9841대를 판매하며 수입차 브랜드 4위를 기록했다.
프리미엄 수입차 브랜드인 독일 아우디, 일본 렉서스 등 쟁쟁한 경쟁자들을 제친 결과다.

볼보코리아의 국내 성장 배경에는 꾸준한 서비스 품질 향상과 고객 만족도를 높이기 위한 투자가 있다.
볼보코리아는 지난해부터 1100억원 규모의 투자를 통해 한국 시장 서비스 네트워크를 확장해왔다.
올해 상반기에만 서비스 센터를 전년 대비 15% 확장해 전국에 39개 전시장과 서비스센터를 운영하고 있다.

또한 고객 만족도를 높이기 위해 업계 최장 수준의 품질 보증 기간을 제공해오고 있다.
볼보코리아는 5년 또는 10만㎞ 무상보증 서비스를 제공하며, 플러그인하이브리드와 순수전기차의 고전압 배터리는 8년 또는 16만㎞까지 무상 보증한다.
여기에 공식 서비스센터를 통해 유상 교체한 부품에 대해서는 평생 무상 보증하는 '평생 부품 보증 제도'를 운영하고 있다.

자동차 정비 인재 육성을 통해 차별화된 서비스도 제공한다.
2018년부터 전문 테크니션 양성 교육과정인 '어프렌티스 트레이닝 프로그램'을 운영하고 있다.
지난 7월 6기 수료식까지 마친 이 프로그램은 브랜드와 첨단 기술에 대한 이해는 물론 고객 서비스 역량까지 갖춘 전문 테크니션 양성을 목표로 한다.

그 밖에도 2016년 업계 최초로 '개인 전담 서비스(Volvo Personal Service·VPS)'를 도입했으며, 수입차 업계 최초로 서비스센터 방문 예약·사고 수리 상담이 가능한 '실시간 카카오 예약 상담 톡' 서비스도 제공하고 있다.
주행 거리부터 지출·정비 기록 등 차량을 더욱 효율적으로 관리할 수 있는 '차계부' 기능이나 고객 서비스 강화 프로그램인 고객평가단 제도는 볼보가 고객 서비스 만족도를 높이기 위해 도입한 신개념 프로그램들이다.

이같은 노력을 통해 볼보코리아는 지난해 컨슈머인사이트 자동차 기획조사 애프터서비스(A/S) 만족도 부문에서 4년 연속 유럽 브랜드 1위를 차지했다.
볼보코리아 관계자는 "서비스 네트워크 확충으로 고객들이 차량 관리나 A/S에서 불편을 겪지 않도록 하겠다"며 "앞으로도 고객 만족도를 바탕으로 한 질적 성장이 목표"라고 말했다.