LG전자, 스마트폰 전방위 사후지원 강화 이유는?

LG전자는 20일 다양한 제품군과 기능을 아우르는 스마트폰 전방위 사후지원을 강화한다고 밝혔다. 사진은 황정환 MC사업본부장(부사장). /LG전자 제공

LG전자 "사후지원 강화해 고객 신뢰 쌓겠다"

[더팩트ㅣ이성락 기자] LG전자가 스마트폰 사후지원을 대대적으로 강화한다. 그동안 약점으로 지적됐던 사후지원을 강화해 브랜드 가치 제고와 고객 신뢰 회복이라는 두 마리 토끼를 잡겠다는 조처로 풀이된다.

LG전자는 20일 다양한 제품군과 기능을 아우르는 스마트폰 전방위 사후지원을 강화한다고 밝혔다.

LG전자 관계자는 "이제 고객들은 보다 빠른 운영체제(OS) 업그레이드 서비스를 받는 것은 물론 궁금하거나 불편한 점에 대해 더욱 빠르고 정확한 피드백을 받을 수 있다"고 설명했다.

또 "프리미엄부터 중저가 제품까지 다양한 편의 기능을 수시 업데이트 받으며 빠르고 정확해진 원격 지원을 제공받게 된다"고 덧붙였다.

우선 LG전자는 이날부터 신속한 OS 업그레이드와 체계적인 스마트폰 고객 케어를 위한 '소프트웨어 업그레이드 센터'를 가동한다. 이 센터는 고객 소통과 OS 업그레이드, 기능별 소프트웨어 및 보안 기능 업데이트 등을 담당한다. 한 마디로 사후지원의 컨트롤 타워 역할을 담당하는 셈이다.

센터 개소 후 첫 지원은 'V30' 이전 제품들의 OS 업그레이드다. LG전자는 다음 달 'G6'를 시작으로 지난 2016년 출시한 'V20'와 'G6'도 오레오 업그레이드를 진행할 계획이다.

LG전자는 간편 결제 서비스 'LG페이'와 카메라 관련 편의 기능 등도 업데이트할 예정이다.

'LG페이'는 업데이트를 통해 ATM 현금 인출 기능과 모바일 신용카드 발급 기능을 탑재한다. 'LG페이' 사용자는 지문인식이나 비밀번호 등 본인 인증 후 신한은행 ATM기 휴대전화 인식부에 스마트폰 뒷면을 갖다 대기만 하면 기존 체크카드와 동일하게 사용할 수 있다. 통장번호를 외우거나 체크카드를 들고 다니는 번거로움이 사라지는 것이다. LG전자는 신한은행을 시작으로 ATM 지원 은행을 늘려나갈 계획이다.

LG전자가 사후지원 강화에 나서는 이유는 고객 신뢰를 회복해 스마트폰 사업에서 반등의 계기를 마련하기 위함이다. LG전자 모델들이 스마트폰 사후지원 강화 소식을 알리고 있다. /LG전자 제공

카메라 편의 기능 업데이트는 중저가 제품까지 폭넓게 적용된다. LG전자는 다음 달부터 'X4' 시리즈 등 올해 출시한 중저가 제품과 지난해 출시한 'Q6'의 카메라 기능을 차례로 업데이트한다.

셀카를 찍을 때 얼굴을 자동으로 인식해 인물에게만 초점이 맞춰지는 '아웃포커스' 3초마다 1장씩 최대 20장까지 연속으로 촬영해 바로 GIF(움직이는 이미지 파일 형식) 파일로 만들어주는 '플래시 점프 컷' 타이머로 촬영할 때 불빛을 통해 멀리서도 언제 찍히는지 알 수 있는 '타이머 플래시' 등이 이번에 추가되는 카메라 편의 기능이다.

아울러 LG전자는 고객들이 불편을 겪을 때 시간과 장소의 제약을 줄일 수 있도록 원격 지원 기능도 강화한다. 휴대전화의 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 '스마트 닥터'는 주기적인 백업 자동 알림 와이파이 감도 확인 무선공유기 불량 여부 배터리 소모량 감지 등 진단 항목을 기존 36개에서 40개로 늘려 더욱 꼼꼼하게 관리하도록 했다.

원격 수리 서비스를 지원하는 'LG전자 원격상담' 애플리케이션(앱)은 더욱 포괄적이고 체계적으로 수리할 수 있도록 알고리즘이 개선된다. 또 불편 사항을 전문가에게 직접 분석 의뢰 요청해 정밀 분석 결과를 받아보는 것도 가능하다. 고객이 궁금한 점을 물어보는 '퀵 헬프' 앱 내의 '포럼' 게시판에서는 각 기능 전문가의 답변을 신속하게 받을 수 있도록 양방향 소통 서비스를 시작할 계획이다.

LG전자가 이처럼 스마트폰 분야에서 전방위 사후지원을 강화하는 이유는 그동안 사후지원이 미비하다는 지적이 많았기 때문이다. 지난 2015년 2분기부터 이어지고 있는 적자를 탈출하기 위해서는 장기적 관점에서 사후지원을 강화, 브랜드 가치를 제고하고 고객 신뢰를 회복하는 것이 필요하다는 판단을 내린 것으로 풀이된다.

하정욱 LG전자 단말사업부장(전무)은 "사후지원은 단순한 기능 업그레이드 수준을 넘어 고객과 소통을 강화하겠다는 강력한 의지"라며 "LG 스마트폰은 한 번 구매하면 믿고 쓸 수 있다는 신뢰를 쌓을 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.

LG전자의 스마트폰 사후지원 강화는 이미 예견된 바 있다. 앞서 황정환 MC사업본부장(부사장)은 지난달 열린 '모바일월드콩그레스(MWC) 2018' 기자간담회에서 "차별화된 사후지원을 강화해 최우선 과제인 LG전자 스마트폰에 대한 고객들의 신뢰를 회복하겠다"고 강조했다.

rocky@tf.co.kr