AICC 개발한 유베이스 "상담사 수 20년 후 18만→5만명 된다"(종합)

비즈니스 아웃소싱 전문기업 유베이스 그룹이 기존의 고비용·저효율 문제를 해결하는 인공지능 컨택센터(AICC) 통합솔루션 ‘U-큐레이터(Qurator)’를 출시했다.

권상철 유베이스 그룹 대표(사진)는 12일 서울 여의도에 위치한 유베이스 클라이언트센터에서 기자간담회를 열고 "업계 최초의 운영과 기술 통합 솔루션을 통해 고객 경험 혁신을 선도하고 AICC 서비스로 새로운 패러다임을 열고자 한다"고 밝혔다.

U-큐레이터는 상담사와 고객에게 향상된 경험을 제공하고, 다수의 정보를 AI로 선별해 최적의 해결책을 공급하는 것을 목표로 삼고 있다.

1998년에 설립된 유베이스는 그 동안 컨택센터를 운영해온 노하우를 비롯해 위고, 한일네트웍스, 넥서스커뮤니티 등 자회사의 AI·인프라 기술을 결합해 AICC 솔루션을 완성했다.

솔루션의 설계부터 구축, 운영에 이르는 전 과정을 하나의 주체가 직접 통합 관리한다는 점이 특징이다.

이를 통해 컨택센터 운영과 IT 기술을 별개로 적용할 경우 발생할 수 있는 문제들을 예방할 수 있다고 사측은 설명했다.
예를 들어 책임소재 불분명, 시스템 호환 오류, 고비용의 유지보수액 등을 들 수 있다.

유베이스는 단일 규모 최대 인프라를 갖춘 부천드림센터를 포함해 6개 AI 기반 컨택센터를 갖고 있다.

중국, 대만, 말레이시아, 일본 등 글로벌 380개 거점을 운영하며 국내외 2만7400석에 달하는 업계 최대 규모의 인프라를 보유하고 있다.

이를 기반으로 유베이스는 고도화된 AICC 서비스로 고객 맞춤형 서비스를 제공한다는 계획이다.
인입, 상담, 후처리, 관리, QA 평가, 교육 등 상담 영역의 6개 부문을 필요에 따라 맞춤형으로 선택할 수 있다.

채준원 유베이스 부사장은 "유베이스 그룹은 500여개의 고객사를 갖고 있고, 이중 U-큐레이터를 이미 도입·운영 중인 기업은 70여곳"이라고 설명했다.

AI 역량을 갖춘 전문 상담사를 통해 고객과 기업의 관계를 강화하고, 이는 기업의 장기적 이익을 창출하는 선순환 구조를 구축한다는 계획이다.

유베이스는 SK텔레콤, 카카오 등과 협업해 저비용·고효율의 구독형 AICC 서비스를 선보였으며, 소형거대언어모델(sLLM) 등 신기술을 도입해 상담 고객의 의도를 빠르게 파악해 만족도를 높이고 있다.

단순·반복 업무는 AI가 대신해주는 만큼 국내 컨택센터 상담사 인력은 2000년대 초반 40만명에서, 올해 18만명, 2040년에는 5~8만명 수준까지 축소될 것으로 유베이스는 전망했다.
그 대신 AI를 활용할 수 있는 상담사가 활약하게 될 것이라고 봤다.

권 대표는 "앞으로는 AI로 무장된 상담사의 도움이 필요하게 될 것"이라며 "상담원은 단순 고객 응대가 아닌, 보다 고급화·전문화된 역할을 하게 될 것"이라고 말했다.
그는 "고객 경험을 중심으로 상담 업계의 기준을 재정립하고 혁신적인 변화를 이끌어 나가겠다"고 포부를 전했다.