[신년사]LGU+ 홍범식 "고객을 최우선 가치로 삼아 함께 성장하자"

홍범식 LG유플러스 사장이 신년사를 통해 고객을 최우선 가치로 추구하며 '그로쓰 리딩 AX 컴퍼니(인공지능 전환을 통해 고객과 함께 성장하는 회사)'로 나아가자고 전했다.

2일 LG유플러스에 따르면 홍 사장은 이메일로 임직원들에게 전한 신년사에서 "LG유플러스가 '그로쓰 리딩 AX 컴퍼니'로 나아감에 담긴 핵심적 가치는 '고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것'"이라고 했다.

홍 사장은 "사람이 중심이 되어 고객을 감동하게 할 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면 만족한 고객이 스스로 추천자가 되고 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다"고 설명했다.
이어 "이러한 선순환의 고리가 단단해지면 결국 고객과 파트너, 구성원 모두가 행복해지는 '보다 밝은 세상'이 올 것"이라고 덧붙였다.

그러면서 고객 감동을 실현할 수 있는 네 가지 요소를 강조했다.
먼저 고객 초집중을 통해 고객가치를 창출해야 한다고 했다.
홍 사장은 "온전히 고객에게 몰입하고 집중하면 고객의 수요와 시장의 변화를 선제적으로 알 수 있다"며 "세분된 고객을 깊이 이해하고 세그먼트(분야)별 고객 경험 여정을 디테일하게 보는 것이 중요하다"고 했다.

이어 "고객의 페인포인트(불편함)을 개선하는 데서 나아가 고객이 와우할만한(놀랄만한) 포인트를 발굴해야 한다"며 "이를 위해선 고객 관점으로 눈높이를 높이고 남들이 하는 수준을 뛰어넘는 차별적 경쟁력을 가져야 한다"고 덧붙였다.

두 번째로는 AX 생태계 구축을 통해 구조적 경쟁력을 확보해야 한다고 했다.
홍 사장은 'AI 기술이 확산하면서 고객 경험의 전 여정에서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다"며 "경쟁력을 빠르게 확보하기 위해서는 AI 기술을 보유한 기업들, 고객 경험의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업들과 같이 다양한 파트너들과 생태계를 구성해 경쟁사들이 넘보지 못하는 독점적인 진입장벽을 세우는 구조를 만들어야 한다"고 전했다.

세 번째는 데이터·지표에 기반한 선택과 집중과 이를 통한 단계적 발전을 강조했다.
홍 사장은 "모든 사업 및 업무의 목적성을 노력 대비 고객 감동의 효과가 큰 것으로 선정해 자원 투입을 집중해야 한다"며 "이에 따른 실효성을 데이터와 지표로 확인하고 우리가 발전하는 모습을 직접 경험하고 느껴봤으면 한다"고 제언했다.

마지막으로는 품질, 정보보안, 안전의 기본기를 확립해야 한다고 했다.
그는 "사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향해 기본기를 반드시 강화해야 한다"고 부연했다.

홍 사장은 이 네 가지 요소를 체계적으로 갖추기 위해서는 '반복적으로 성공할 수 있는 시스템'이 구축돼야 한다고 역설했다.
그는 "작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것"이라고 했다.