"인터넷 개통일 변경 매번 연락하기 불편"…고객 목소리에 '알림톡' 개발한 LG유플러스

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다.
고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해, 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다.
고객 만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.
2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다.
TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다.
현재 전략팀 소속 30여 명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다.
LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.

 LG유플러스는 '알림톡' 기능을 개발해 초고속인터넷 개통 시 고객 불편을 최소화하고 효율성을 높였다.
최근 이동통신서비스 가입은 온라인이나 통신사에 마련한 무인 매장에서 스스로 개통이 가능할 정도로 편리하다.
그러나 집에서 사용하는 초고속인터넷 서비스는 개통 시 직접 설치가 필요해 아직까지 개통기사가 집에 방문한다.
개통기사는 초고속인터넷 서비스 설치는 물론 속도 측정, 안정성 등의 품질까지 현장에서 검수를 마치고 고객에게 확인 후 개통 절차를 마무리하므로 방문이 필수적이다.
고객 입장에서 인터넷 서비스 개통을 위해 집에서 기다리는 일은 다소 번거로울 수 있다.
사전에 시간을 정해 놓지만 급히 집을 비우는 일 등이 생길 수 있다.
약속 날짜와 시간을 잊는 경우도 종종 발생한다.
고객의 사정으로 개통일자가 변경되는 경우 원하는 날짜에 개통하지 못할 뿐 아니라 개통 건수가 많은 지역에 거주할 경우 가능 날짜가 며칠 뒤로 지정돼 인터넷을 사용하지 못하는 불편함이 가중될 수도 있다.
이에 LG유플러스는 고객의 불편함을 최소화하기 위해 '알림톡' 기능을 개발했다.
초고속인터넷 개통 전까지 고객에게 알림톡을 발송해 언제 개통이 되는지 확인할 수 있게 하고, 고객이 부득이하게 일정을 변경해야 할 경우 알림톡에서 직접 일정을 변경할 수 있는 기능을 추가해 불편함을 최소화했다.
개통날짜를 확정한 날, 개통일 하루 전날, 당일 오전, 1시간 전 등 알림톡을 총 4회 발송해 고객 중심의 스케줄 제어가 가능하도록 했다.
알림톡 기능 개발은 '인터넷 서비스 설치 약속을 변경하고 싶은데 매번 고객센터로 연락해야 해서 불편하다'는 고객의 목소리에서 시작됐다.
해당 내용은 고객페인포인트전략팀으로 빠르게 전달됐고, 인터넷 서비스 개통 등 관련 시스템 개선을 맡고 있는 홈개통AS혁신태스크포스팀에 즉시 배정됐다.
장은석 홈개통AS혁신태스크포스팀 프로젝트매니저(PM)는 "고객의 소리를 통해 접수된 의견을 바탕으로 알림톡 기능을 적용해 고객이 서비스받는 일정을 조정하는 데 불편함이 없도록 했다"며 "현장에서도 고객과의 약속을 여러 번 확인하고 변경 시 즉시 반영돼 만족도가 높다"고 말했다.
LG유플러스는 '고객의 소리'를 통해 불편 사항을 접수받는 것뿐 아니라 고객가치혁신담당 부서에서 자체적으로 불편사항을 선정하고 발굴해 개선하기도 한다.
◆ 고객이 진짜 궁금해하는 문의 사항 담은 사용 설명서 리뉴얼…동영상 제작해 호응
LG유플러스는 지난 1월 품질센터 조직을 신설하고 지난해 1년간 고객센터에 접수된 서비스 관련 문의 콜을 분석해 서비스 개선과제 발굴에 착수했다.
인터넷TV(IPTV) 관련 문의 콜 중에서 '리모컨' 관련 문의 비중이 높고, 장기간에 걸쳐 비슷한 문의가 지속되고 있다는 사실을 확인했다.
"리모컨이 연결되지 않아 TV 온·오프가 안 돼요", "TV에서 까만 화면만 나와요", "리모컨 인식을 셋톱박스가 못하는 것 같아요" 등 내용이다.
이 중 가장 비중이 높은 문의는 TV와의 연결(페어링) 방법이었고, 두 번째는 리모컨 배터리가 방전돼 이를 모르고 고객센터에 질문하는 경우가 많았다.
고객가치혁신담당 부서가 주축이 돼 고객언어혁신팀, 홈기업페인포인트혁신팀, 고객페인포인트전략팀이 모여 불편사항을 파악하고 원인을 찾기 시작했다.
이후 품질 검증을 위해 IPTV서비스품질팀, 홈미디어디바이스기술팀이 리모컨 제조사인 오성전자와 함께 리모컨 작동방식, 사용환경과 품질 관련한 내용을 파악했다.
가장 큰 문제는 IPTV 서비스 개통 시 제공되는 종이 설명서를 쉽게 분실하고 반복 열람이 어려워 고객센터 문의가 늘어난다는 점으로 확인됐다.
이에 LG유플러스는 지난달부터 고객이 리모컨 사용할 때 어려워하는 부분, 가장 문의가 많은 내용을 분석해 '스스로 해결 가이드' 영상을 만들어 링크를 알림톡으로 송부하고 있다.
또 지속적으로 접수되는 리모컨 관련 문의는 영상으로 제작해 LG유플러스 공식 유튜브 채널에 업로드하고 고객들에게 안내할 예정이다.
서비스 개통 시 제공되는 사용설명서는 고객이 궁금한 내용이 많이 담겨있지 않다는 점도 확인했다.
고객이 실질적으로 궁금해하는 내용, 리모컨 사용 시 필요한 내용을 상세하게 담아 총 60여페이지로 리뉴얼했다.
이후 홈페이지에 업로드하고, 고객문의 시 문자로도 제공한다.