<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다.
고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다.
고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.
2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다.
TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다.
현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다.
LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 [LG유플러스 사옥 전경. 사진=LG유플러스 제공] LG유플러스는 원룸, 투룸, 오피스텔 등을 소유하고 있는 임대 사업자를 위한 '멀티라인 서비스'를 제공하고 있다. 멀티라인 서비스란 여러 회선의 인터넷과 인터넷TV(IPTV)를 할인된 가격으로 이용할 수 있는 상품이다. 사업자가 세입자에게 인터넷과 IPTV 서비스를 제공하기 위해 가입한다. 세입자는 본인이 직접 인터넷이나 IPTV 상품에 가입하지 않더라도 해당 서비스를 이용할 수 있어 편리하다. 이번 개선 사례는 인터넷을 실제 사용하는 세입자가 집 안 인터넷 설치 장소를 변경하고 싶은데 명의자가 아니라 요청할 수 없어 발생한 불편 사항이 접수된 케이스다. 방에서 이용하던 인터넷과 IPTV를 거실에서 사용하고 싶어서 고객센터를 통해 이전 설치 요청을 했으나, 인터넷 가입 명의자인 건물 소유자가 신청해야 한다는 답변을 받은 것이다. 해당 불편사항을 접수한 홈/기업PainPoint혁신팀은 담당 부서인 CV운영팀으로 바로 배정했다. LG유플러스는 인터넷을 실제 사용하는 세입자가 고객센터 상담사에게 설치 장소 변경을 요청하면 상담사가 직접 인터넷 명의자인 건물 소유자에게 연락을 취해 설치 장소 변경 작업이 진행될 수 있도록 개선했다. 상담사는 인터넷 명의자에게 전화해 간단한 본인 확인 절차를 거친 후 이전 설치 관련 사항과 설치 비용 발생 등을 안내한다. 상담사 설명을 듣고 명의자가 동의하면 고객센터에서 세입자와 설치 장소 변경 일정을 조율하게 된다. 권태구 LG유플러스 CV운영팀 팀장은 "고객센터에서 인터넷 실사용자와 명의자의 중간다리 역할을 함으로써 간편하게 설치 장소 변경 요청을 할 수 있게 됐다"며 "세입자가 건물 소유자에게 따로 인터넷 설치 장소 변경에 대해 설명하지 않아도 되고, 건물 소유자도 세입자를 대신해 신청할 필요 없기 때문에 고객 불편함이 크게 줄어들 것"이라고 말했다. 강승훈 LG유플러스 홈/기업PainPoint혁신팀 팀장은 "고객 관점에서 불편사항을 생각해보니 회사의 역할과 해결방안이 보였다"며 "앞으로도 고객 입장에 서서 불편사항을 해결하기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.
오수연 기자 syoh@ajunews.com | 
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