[스포츠서울 | 표권향 기자] 삼성전자서비스가 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 가전제품 및 모바일/IT AS 부문 고객 만족도 1위를 차지했다.
이로써 가전 AS 14년, 모바일/IT AS 13년 연속 최정상에 올랐다.
삼성전자서비스는 지난 2일 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 8일 국가고객만족도(NCSI) 조사에 이어 KSQI까지 전자제품 AS 고객 만족도 3개 부문 1위를 석권했다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘KSQI는 전문 평가단이 고객 관점에서 서비스를 실제 경험한 후 만족도를 평가한다.
삼성전자서비스 관계자는 “고객이 불편을 느끼기 전 사전 점검을 제공하는 데 주력하고 있다”라며 “스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 분석해 이상을 발견하면, 최적의 조치 방법을 알림으로 알려준다.
엔지니어의 점검이 필요한 경우에는 출장 서비스 접수까지 바로 연결된다”라고 말했다.
삼성전자서비스는 휴대폰, 노트북, 로봇청소기 등 제품별 세분화를 통해 국내 최대 규모의 서비스센터를 구축했다.
이와 함께 고객이 원하는 장소로 엔지니어가 직접 찾아가는 서비스를 제공한다.
고객이 느끼는 서비스 품질과 직결되는 엔지니어의 기술 역량 향상을 위해 △제품별 기술 자격제도 △서비스 기술경진대회 등도 운영하고 있다.
특히 엔지니어가 냉장고, 세탁기, 에어컨, TV 등 여러 제품을 모두 점검할 수 있는 기술 역량을 갖춰, 동시에 여러 제품의 서비스를 지원하고 있다.
고객 입장에서 개선 사항을 발굴하고 서비스 품질을 높이기 위해 임직원 가족으로 구성한 ‘CS 패널단’을 구성했다.
또 서비스 엔지니어 6000여 명 중 고객 만족도 최상위 0.3%를 ‘CS 달인’으로 선발하는 등 CS 역량을 강화하고 있다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사·부사장은 “한국산업의 서비스품질지수 1위로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객 여러분께 서비스 경험 모든 단계에서 최고의 서비스를 제공하도록 노력하겠다”라고 말했다.
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