[스포츠서울 | 표권향 기자] LG전자가 최근 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 65개 업종, 270개 기업과 기관 중 ▲평가 대상 기업 ▲가전제품 부문에서 최고 평점을 받았다.
고객가치혁신 부문에서는 정연채 부사장이 2년 연속 ‘BEST CEO’를 수상했다.
LG전자는 협회에서 진행한 고객만족도 평가와 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다.
앞서 지난 7월 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문에서도 1위에 올랐다.
업계에서는 LG전자의 상담 품질이 언제든 편차 없이 항상 고르게 우수하며 AI 기반 기술 전문성 제고가 큰 역할을 했다고 평가했다.
LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영 중이다.
AI컨텍센터의 대표 솔루션인 ‘AI 상담 어시스트’는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 보여준다.
상담 컨설턴트에게는 말의 맥락을 파악해 해결책을 제시한다.
또한 LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 ‘아르고스(ARGUS) 시스템’을 활용하고 있다.
고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단한다.
이를 토대로 상담 컨설턴트는 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.
LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’을 선보일 예정이다.
이를 통해 상담 집중 시간이나 상담 컨설턴트 연결 시 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있도록 돕는다.
더불어 고객의 성문(聲紋)을 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 바탕으로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토 중이다.
LG전자는 상담뿐 아니라 제품 이상 안내부터 수리까지 서비스 전 영역에 AI를 적용하고 있다.
LG 씽큐와 연결된 제품의 사용 데이터를 AI가 분석, 이상 여부가 감지 시 고객에게 알림 메시지를 전달한다.
또 서비스 매니저는 ‘LG 스마트 체크’ 앱을 활용해 제품 분해 없이 고장 원인을 찾아 수리 시간을 줄일 수 있다.
이 밖에도 서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 효율적으로 인력을 운용하는 ‘실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)’을 운영 중이다.
LG전자 정연채 고객가치혁신부문 부사장은 “AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객 경험을 지속 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
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