고객 인지 가치, 고객 인지 품질 등 호평
[더팩트ㅣ허주열 기자] 제주항공이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도 조사 (NCSI)에서 저비용항공사(LCC) 부문 1위로 선정됐다. 지난해에 이어 3년 연속이자 LCC 부문 조사가 시작된 2018년 이후 다섯 번째 1위 수상이다. 국가고객만족도 조사는 한국생산성본부가 주관해 매년 진행하는 제품 및 서비스 품질 평가로 △고객 기대 수준 △고객 인지 품질 △고객 인지 가치 △고객 불평률 △고객 충성도 △고객 유지율 등 6개 조사항목을 기초로 우수 기업을 선정한다. 제주항공은 고객 인지 가치, 고객 인지 품질 등의 항목에서 높은 평가를 받아 2024 국가고객만족도 1위에 선정됐다. 제주항공의 고객 관점 브랜드마케팅 전략을 바탕으로 '일상 속 여행의 가치'에 대해 고객과 직접 소통하며 서비스 개선활동을 적극 실천해 온 것이 큰 역할을 한 것으로 나타났다. 제주항공은 고객 접점 확대를 위해 온라인 채널을 적극 활용하고 있으며, 그 결과 올해 8월 국적 항공사 중 SNS 구독자 1위를 기록, 10월에는 국적 LCC 최초로 공식 회원 1000만명을 돌파하기도 했다. 또 반려동물 동반 여행객들을 위한 '펫패스' 서비스부터 '반려견 전용 항공편'까지 고객 맞춤형 서비스를 확대하고, 제주도 내 회원전용 라운지 'LOUNGE J' 오픈, 인터레스트립(Interest+Trip) 여행 트렌드를 반영한 '여행심화반' 운영, 여행 테마 음악페스티벌 진행 등의 다양한 온오프라인 활동도 진행하고 있다. 제주항공 관계자는 "'NCSI LCC 부문 1위' 선정을 포함해 '국가서비스대상(NSA) 1위', '2024 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위' 등 소비자 중심 경영체계 구축을 위한 노력을 인정받았다"며 "고객 가치를 최우선으로 고객 중심적 상품 및 서비스 개발을 위해 끊임없이 노력하겠다"고 밝혔다.
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