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유태호 LG유플러스 홈IoT펫상품팀 팀장(오른쪽)과 장재훈 홈IoT펫상품팀 선임이 지난 29일 LG유플러스 용산사옥에서 펫토이와 관련된 인터뷰를 진행하고 있다. /LG유플러스 제공

[더팩트｜최문정 기자] "보호자뿐만 아니라 반려동물도 행복할 수 있는 펫IoT 서비스를 지속적으로 출시하고 싶다."

LG유플러스는 지난달 2년에 걸친 연구·개발을 통해 신규 사물인터넷(IoT) 기반 스마트홈 서비스인 '펫토이'를 출시했다. 펫토이는 간식이 담긴 장난감 공을 실시간·원격으로 내보내 반려동물이 놀면서 훈련할 수 있는 서비스다.

펫토이는 △굴림형 △미로형 △츄르형 등 다양한 형태의 공 속의 간식을 찾아내는 '노즈워크' 활동을 돕는다. 또한 간식 급여 시 초인종 소리 등 다양한 생활소음에 노출시켜 짖음개선 등의 훈련 효과도 제공한다.

지난 29일 LG유플러스 용산사옥에서 펫토이 개발 주역인 유태호 LG유플러스 커스터머부문 홈IoT펫상품팀 팀장과 장재훈 LG유플러스 커스터머부문 홈IoT펫상품팀 선임을 만나 개발 후일담을 들어봤다.

◆ 반려견 특성 반영한 '노즈워크' 전용 기기 기획

LG유플러스는 펫토이 출시 이전에도 △자동급식기 △CCTV △간식로봇 등 3가지 펫 관련 상품을 제공했다. 이 중, CCTV와 자동급식기는 고객 수용과 사용률이 높았던 반면, 간식로봇은 상대적으로 낮은 수요를 기록했다.

유 팀장은 "간식로봇이 자율주행을 하며 간식을 중간중간 간식을 주다보니 소형견들이 무서워하는 경향이 있었다"며 "또한 반려견이 간식로봇 자체에 빨리 질리는 경향이 있고, 자율주행 시 배변판을 밟고 지나가는 등의 특성 때문에 상대적으로 수용도가 낮게 나타나고 있었다"고 설명했다.

LG유플러스는 고객 인터뷰를 통해 주인의 부재 시 가장 큰 어려움으로 꼽히는 노즈워크 수요를 반영한 펫토이의 초기 제품 아이디어를 수립했다. 노즈워크는 개들의 후각활동을 통칭하는 용어다.

유 팀장은 "고객 인터뷰 결과, 외출 시 노즈워크가 가능하도록 신문지나 종이컵, 양말 등에 간식을 숨겨놓고 나가는 경우가 많았다"며 "시중에 출시된 장난감은 1차원적인 구조이기 때문에 반려견이 이를 너무 빨리 찾아내 끝내는 문제점이 있었다"라고 말했다. 이어 "이러한 고객의 어려운 점(페인포인트)를 발견했고, 이를 LG유플러스가 강점을 가진 IoT를 바탕으로 개선해보겠다는 아이디어로 이어졌다"고 말했다.

유 팀장은 "펫토이에 들어가는 공의 개수를 5개로 선정할 때도 많은 고민들이 있었다"며 "실제 반려동물의 구체적인 행동 패턴이 어떤지를 분석해 나온 결과"라고 강조했다.

LG유플러스에 따르면, 펫토이 출시 후 고객들은 노즈워크라고 하는 본능적인 활동에 기반해 제품 콘셉트를 잡았다는 점에 높은 점수를 주고 있다. 또한 생활 소음 적응 등 훈련기능에 대한 만족도도 높은 것으로 나타나고 있다.

◆ "가장 중점을 둔 부분은 '고객'"

유태호 LG유플러스 홈IoT펫상품팀 팀장(오른쪽)과 장재훈 홈IoT펫상품팀 선임이 지난 29일 LG유플러스 용산사옥에서 펫토이와 반려동물용 CCTV 등 제품을 소개하고 있다. /LG유플러스 제공

유 팀장은 펫토이 개발과 출시의 모든 과정에 고객을 염두에 뒀다고 강조했다.

펫토이 개발을 시작한 2020년부터 홈IoT펫상품팀은 전국의 동물병원, 반려견 유치원, 실제 LG유플러스 서비스 사용고객 등 다양한 고객을 찾아가 인터뷰를 통해 제품 아이디어를 구체화시켜 나갔다. 또한 이찬종 이삭애견훈련소 소장 등 전문가의 의견을 반영해 편의와 기능이 조화되는 서비스를 마련했다.

유 팀장은 "약 40명의 고객을 인당 2번씩 일대일 인터뷰를 진행하며 제품의 콘셉트를 잡았다. 이 과정만 4~5개월이 걸렸다"며 "이후 제품으로 가공한 아이디어를 검증하는 과정을 3~4차례 거친 뒤, 초기 콘셉트에서 2~3번 정도의 큰 수정과 변화를 거쳐 펫토이를 개발했다"고 말했다.

이러한 고객중심적 상품 기획의 근간에는 LG유플러스의 애자일(Agile) 프로세스에 기반한 '일하는 문화'가 있었다. 애자일(Agile, 민첩한) 프로세스는 제품이나 프로젝트 기반으로 팀을 꾸리고, 구성원들의 수평적인 소통이 기반이 되는 업무 방식이다. 특히 아마존 등 글로벌 ICT 빅테크 기업들이 효율성이 높은 업무 방식으로 채택하고 있다.

앞서 황현식 LG유플러스 사장은 올해 신년사에서 "올해에는 애자일 방식을 이끌 수 있는 인재를 길러내고 제반 관리 프로세스도 정비해 빠르게 안착될 수 있도록 할 것"이라고 강조했다.

장 선임은 "오죽하면 결재를 올릴 때 마지막 승인자는 '고객'"이라며 "항상 업무를 하거나, 결재 프로젝트를 올릴 때도 항상 결재자로 고객이 등장하니까 다시 한 번 생각하는 것이 조직문화에 반영돼 있다"

이어 "LG유플러스 내부에는 애자일한 문화를 내재화하고, 우수 사례를 전파하는 것을 목표로 삼는 조직도 있다"며 "이 밖에도 전사적으로 고객 대상 서비스(B2C)나 제품을 기획할 때, 고객을 어떻게 분석하고, 수요를 파악해 출시했는지, 출시 이후에도 고객이 실제로 어떤 생각을 하고, 제품을 어떻게 인지하고, 어느 단계를 거쳐 구매 결정을 하는 지 등 서비스의 제작부터 사용경험까지 챙기는 문화가 강조되고 있다"고 말했다.

◆ '반려동물'의 행복을 위한 제품 지속 출시

LG유플러스 모델이 펫토이를 활용해 반려견과 놀이를 하고 있다. /LG유플러스 제공

LG유플러스는 앞으로도 다양한 반려동물 전용 서비스와 기기를 출시한다는 구상이다.

통계청에 따르면 2020년 11월 기준 국내 반려동물 양육 가구는 312만9000가구로 전체 가구의 15%에 달하는 것으로 조사됐다. 또한 국내 펫 시장 규모는 2017년 14억8000억 달러(2조1000억 원)에서 2026년 27억9000억 달러(3조9000억 원)로 연평균 8%의 성장률을 기록할 전망이다.

유 팀장은 "현재 반려묘를 위한 서비스에도 고객들의 수요가 많아 들여다보고 있다"며 "특히 고양이는 급수가 건강관리에 있어 중요한 요소 중의 하나인 만큼 급수기도 고려하고 있다"고 말했다.

유 팀장은 "급수기에는 어떤 IoT적인 가치를 부여할 수 있을지 아이디어를 고도화하고 있다"며 "또한 기존의 급수기에 어떤 기능을 개선해야 하며 고도화해야 하는지 고민해야 할 부분이 남아있는 것 같다"고 귀띔했다.

LG유플러스는 향후 서비스와 제품 개발에 있어서 반려동물의 행복과 특성을 반영하겠다는 포부다.

장 선임은 "더 이상 한국에 외로운 반려동물이 없었으면 좋겠다"며 "LG유플러스하면 '반려동물에 진심인 회사'라는 생각이 들 정도의 서비스를 확대해 나가겠다"고 말했다.

유 팀장은 "기존에 나와있는 제품들이 반려동물 주인들이 원하는 것들이 많다"며 "LG유플러스는 펫토이를 비롯한 다양한 제품 출시에 있어서 보호자뿐만 아니라 반려동물도 행복할 수 있는 부분에 초점을 맞춰나갈 것"이라고 강조했다.

munn09@tf.co.kr