강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 29일 오전 서울 강서구 LG사이언스파크 마곡 사옥에서 열린 통합관제센터 기자설명회에 참석해 네트워크 운영과 고객 서비스 품질향상을 위한 자동화 운용 사례를 소개했다. /LGU+

[더팩트ㅣ서다빈 기자] "우리의 통합관제센터는 단순히 품질 관리를 넘어 고객 가치를 혁신할 수 있는 거점이 될 겁니다."

LG유플러스는 29일 오전 서울 강서구 LG사이언스파크 마곡 사옥에서 통합관제센터 기자설명회를 열고 통합관제센터를 통해 자사 자동화 역량을 끌어올리고 고객에게 최상의 서비스 품질을 제공하겠다는 청사진을 제시했다.

통합관제센터는 빅데이터 기반 지능형 자동화 시스템을 통해 전국의 네트워크와 외부 서비스의 품질을 24시간 모니터링하고, 장애 발생 시 신속히 대응해 고객에게 안정적인 서비스를 제공하는 '품질 컨트롤타워' 역할을 맡고 있다.

LG유플러스는 기존 용산, 상암, 마곡 등에 흩어져 있던 관제센터의 효율적인 운영을 위해 올해 3월 한 곳으로 통합했다. 마곡에 위치한 통합관제센터의 면적은 약 1410㎡(약 427평)이다. 1~2층 센터를 구축하는 데에는 100억원 이상의 금액이 투입됐다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)는 "통합관제센터에는 전문 인력을 갖춘 임직원들이 고객에게 안정적인 서비스를 제공하기 위한 필수적인 역할을 수행하고 있다"고 설명했다.

통합관제센터에는 네트워크·최고기술책임자(CTO)·사이버보안센터 등 서비스별 전문 대응력을 갖춘 임직원들이 고객에게 안정적인 품질의 서비스를 제공하기 위해 24시간 365일 근무하고 있다.

통합관제센터 가동에 투입되는 인력은 약 100여명으로, 24시간 365일 돌아가는 센터 특성을 고려해 4조 2교대 근무 제도로 운영된다.

이종인 LG유플러스 네트워크인프라팀장은 "25명씩 일을 하게 되며, 기간망·홈·모바일·기업 서비스 등 서비스와 지역에 따라 구분 되어 있다"며 "지역에서 이벤트가 있을 경우 지역별로 배치된 별도 추가 인력이 지원을 하고 있다. 대응이 안 될 경우 RPA(로봇 프로세스 자동화)와 로봇을 활용한다"고 전했다.

LG유플러스 임직원들이 통합관제센터에서 최상의네트워크 품질을 제공하기 위해 이상상황에 대응하고 있다. /LGU+

1층에 위치한 종합상황실에 들어서자 17개 화면으로 구성된 649인치 규모의 초대형 스크린(월보드)이 취재진을 반겼다. 월보드에는 전국에서 벌어지는 등급별 장애, 오늘의 행사, 사건·사고 등을 실시간으로 파악할 수 있도록 시각화된 정보를 제공한다. 이중 6개 화면은 IT와 관련된 내용을 관제한다. 이 월보드에서는 LG유플러스의 유·무선 네트워크뿐만 아니라 메신저, OTT(온라인동영상서비스) 등 90여종의 외부 서비스 품질도 모니터링 할 수 있다.

윤오한 LG유플러스 네트워크품질담당은 "KB고객센터에 대해 U+가입자 문의가 갑자기 늘어난다던가, KB앱을 통해 단말을 통해 앱에 접속할 수 있는데 실패율이 높아진다던가, 성공률을 가지고 감시하고 있다. 성공률이 떨어지면 빨간불을 띄우게 된다"고 설명했다.

이어 윤오한 담당은 "웹크롤링으로 사회적 사건을 계속 전파하고 있으며, 사전에 장애가 날 것을 대비하기 위해 외부 서비스나 외부 이벤트를 감시한다"고 말했다.

과거 장애가 발생할 경우 인력들이 현장으로 출동하는 경우가 다수였지만, 최근들어 기술이 발달하면서 원격으로 접속해 처리할 수 있게 구현된 것이다.

종합상황실 옆에는 대규모 장애와 같은 위기 상황이 발생했을 경우 경영진이 신속한 의사결정을 내릴 수 있는 지휘통제소(War room)가 마련돼 있으며, 전국 운영 조직을 연결하는 화상회의시스템도 갖추고 있다.

통합관제센터는 인공지능(AI) 및 빅데이터 분석 기술을 활용해 네트워크 성능을 예측하고 최적화하는 '지능형 자동화 시스템'과 RPA를 적극 활용하고 있다.

RPA는 소프트웨어 로봇을 이용해 데이터 추출, 자료 작성 등 정형화된 단순 반복 작업을 자동화하는 솔루션이다. 태풍·지진과 같은 자연재해나 불꽃축제·해돋이·콘서트 등 이벤트 대응 시 관련 정보를 자동으로 수집하는 역할을 한다.

만약, 태풍으로 많은 양의 비와 낙뢰로 이동통신 기지국이 작동을 멈출 경우 RPA로 피해 현황을 실시간으로 집계해 우선적으로 복구해야 할 순위를 정리해 빠른 의사결정을 내릴 수 있다.

윤오한 네트워크품질담당(왼쪽부터), 강봉수 품질혁신센터장, 정홍화 통합관제기획팀장이 기자들의 질문에 답하고 있다. /LGU+

불꽃축제·콘서트처럼 많은 인파가 몰리는 이벤트에서는 RPA가 네트워크 운영 담당자들에게 기지국 상황을 자동으로 알린다. 이벤트 유형에 따라 불꽃축제 로봇, 크리스(크리스마스) 로봇, 핼로윈 로봇 등을 개발해 품질 관리에 활용하고 있다. 이를 통해 트래픽 부하를 효율적으로 관리하는 실시간 대응 체계를 갖췄다.

과거에는 담당 직원이 손수 장비별, 지역별 피해현황을 산출·가공하고 스프레드시트에 넣어 보고양식을 만들어야 했다. RPA의 등장으로 이 과정이 자동화된 것이다.

LG유플러스는 RPA에 대한 자신감을 드러냈다. 동시에 자사 통합관제센터만의 차별점으로 고객 중심을 꼽았다.

윤오한 담당은 "RPA를 일 중간 과정에서 일부만 자동화하거나 전 과정을 자동화하는 케이스가 있고, LG유플러스는 전 과정 자동화를 위해 고도화 진행하고 있는 상태"라며 "처음에 운영자들이 RPA를 접했을 때는 이걸로 인한 불편함을 느끼게 되는데, 익숙해지다 보면 RPA의 효용성을 알게 된다. 전 과정이 자동화되면 업무가 다른 업무를 할 수 있을 정도로 업무가 줄어들 수 있다"고 설명했다.

정홍화 LG유플러스 통합관제기획팀장은 "경쟁사의 관제센터는 기본적으로 장비 관점에서의 감시였지, 고객관점에서의 감시체계는 아니었다"며 "LG유플러스는 서비스가 정상으로 운영되냐 마냐, 소비자가 서비스를 정상으로 이용할 수 있는지가 중요하다. LG유플러스는 경쟁사와 달리 서비스 중심 관계 체계로 가기 위해 관제센터를 구축한 것이 차별점이라고 생각한다"고 전했다.

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