고용부, 악성 민원 빈발하는 게임업계 조치
고용노동부가 올해부터 감정노동 보호조치 이행실태 점검 대상에 게임업종을 포함한 것으로 2일 확인됐다.
지난해 국정감사와 넥슨의 ‘집게 손’ 논란을 계기로 게임업계 내 온라인 괴롭힘(사이버불링) 문제가 심화했다.
정부가 나서서 게임업계 종사자에 대한 과도한 사이버불링 문제를 점검해야 한다는 목소리가 높아지자, 서울지방고용노동청은 지난해 12월 산업안전보건법(산안법) 제41조에 따른 감정노동 보호조치 위반 여부에 대한 점검을 했다.
이에 더해 고용부 지방청은 올해 1월부터 사업장 안전보건 감독계획 대상에서 게임업종을 감정노동 고위험 업종으로 분류했다.
 | | 사진=뉴스1 |
‘고객응대근로자 건강보호 가이드라인’은 2020년 처음 만들어졌다.
고용부와 한국산업안전보건공단이 만든 가이드라인은 감정노동 고위험군인 고객 응대 직업군을 4가지로 분류한다.
△직접대면으로는 백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스 운전사, 금융기관 종사자 등 △간접대면으로는 콜센터 상담원, 텔레마케터 등 △돌봄 서비스로는 요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사 등 △공공서비스 및 민원처리로는 구청(민원실), 주민센터 직원(공무원), 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등이 있다.
이들은 고객 응대 업무 과정에서 슬프거나, 화나는 감정을 느껴도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여줘야 하는 상황에 놓인다.
산안법 41조는 이들에 대한 보호조치를 규정하고 있어 ‘감정노동자보호법’으로 불린다.
고용부 관계자는 “지방청이 산안법에 따라 사업장을 점검할 때 게임업계도 포함해서 점검하도록 한 것”이라며 “콜센터(CS) 직무 위주로 점검하고, 그 외에 관련 업무 종사자도 포함된다”고 밝혔다.
한국콘텐츠진흥원이 지난달 발간한 ‘2023년 게임산업 종사자 노동환경 실태조사’에 따르면 국내 게임산업에서 발생하는 사이버불링의 심각성은 커지고 있다.
게임 이용자들이 업체 직원들을 향해 악성 민원을 제기하는 경우가 빈번해졌기 때문이다.
종사자들은 실태조사 심층 인터뷰에서 “개발사는 아무 의도 없이 만든 것이지만, 유저는 그것을 보고 반일정서 또는 반중정서 등을 일으켜 게임사에 항의하는 경우가 있다”, “개발자가 개인적인 사상이나 의견을 공개할 경우 이에 대한 비난이 회사 전체로 퍼질 수 있다”고 토로했다.
그러면서 △교육 및 인식 제고 △강화된 커뮤니티 가이드라인 △효과적인 모니터링 및 신고 시스템 △법적 조치 강화 등을 요구했다.
김민성 한국게임소비자협회장은 “고객의 과한 악성 민원으로 게임업계 종사자가 몸살을 앓는 경우도 감정노동 피해로 규정할 것을 요구해 왔다”며 “노동자 보호 없이는 양질의 게임도 나올 수 없기 때문”이라고 했다.
이어 “소수의 악성 민원으로 게임 소비자 전체가 악영향을 받는 일은 없어야 한다”고 강조했다.
이지민 기자 aaaa3469@segye.com
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