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음식을 배달 주문한 손님이 배달 기사가 타고 온 자전거에 불만을 가지고 악성 리뷰를 올렸다는 사연이 전해져 공분이 일고 있다.
25일 한 온라인 커뮤니티에는 '배달 앱(애플리케이션) 악성 리뷰 레전드'라는 제목의 글이 올라왔다.
자영업자인 작성자 A씨는 "자전거 타고 가서 밥맛이 떨어지셨나 보다"라며 "람보르기니 타고 배달 가면 밥맛이 더 좋아지시는지 궁금하다"고 운을 뗐다.
A씨가 공개한 사진을 보면, 음식을 시켜 먹은 고객 B씨가 리뷰를 남긴 것이 보인다.
리뷰에는 별점 1개와 함께 "아침에 (음식을) 시켰는데, 사장님이 이상한 고물 같은 자전거를 타고 오시더라"며 "밥맛 떨어지게 우스웠다"고 비웃는 투의 글이 적혀있었다.
해당 사연을 접한 누리꾼들은 "점주들은 저런 리뷰에 피눈물 흘리는 데 참 편하게 산다", "음식에 맛이 없는 것도 아니고, 저런 식으로 리뷰를 달면 마음이 편해지나", "자전거 타고 배달도 못 다니겠네", "저런 진상은 처음 본다" 등의 반응을 보였다.
블랙컨슈머 악성 리뷰에 골머리 앓는 자영업자들 
한편 배달 플랫폼들은 일부 블랙컨슈머(black consumer) 고객으로 인한 손해를 최소화하기 위해 리뷰 임시 조치 기능 등을 도입하고 있지만, 문제는 끊이지 않고 있다.
지난 3일에는 샐러드 프랜차이즈 매장을 운영 중인 자영업자 C씨가 "이틀 전에 시킨 샐러드를 '재배달 해달라'고 요구한 고객 때문에 골머리를 앓고 있다는 사연이 화제가 됐다.
손님은 "연두부 샐러드의 채소 상태가 먹지 못할 정도로 나쁘다"며 별점 1점을 줬다.
이에 C씨는 "이틀 전에 시킨 것이 갈변됐으니 환불을 해 달라는 거냐. 이틀 지난 건 환불 규정에 해당하지 않는다"고 해명했으나, 손님은 "나는 환불을 요청할 권리가 충분히 있고, 사장님의 대처는 저에게 불쾌감을 준다"며 맞섰다.
지난 1월에는 구매한 초밥이 차가워졌다는 이유로 환불을 요구한 손님이 초밥 위에 올라간 회만 먹은 채 맨밥만 남은 음식을 반납한 사연이 알려져 공분을 샀고, 2월에는 가게 사장의 선한 마음을 이용한 무료 사이즈업 '꿀팁'이 사회관계망서비스(SNS)를 타고 빠르게 퍼져나가 피해가 컸다.
악성 리뷰는 고객의 소비에 직접적인 영향을 미치기 때문에 자영업자들은 리뷰에 민감할 수밖에 없다.
리뷰에 부정적인 내용이 있다고 하더라도 이를 지울 수 있는 권한이 없기 때문에 울며 겨자 먹기로 추가 비용을 내야 하는 상황도 부지기수다.
블랙컨슈머를 제지하기 위한 제도는 도입된 상태지만, 더 많은 자영업자의 피해를 막기 위해서는 성숙한 시민 의식 향상과 배달앱 자체의 검열 강화 등 제도적인 인식 변화가 필요해 보인다.
고기정 인턴 rhrlwjd0312@asiae.co.kr
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