전국 30만 콜센터노동자 '표준'
내달부터 누리집에서 다운로드
 | | 서울특별시 120다산콜재단(이사장 이이재)은 공공·민간콜센터에서 활용할 수 있는 '악·강성민원 대응 매뉴얼북'을 12월 중 배포할 예정이다. /더팩트 DB |
[더팩트ㅣ정소양 기자] 콜센터상담사의 악성·강성 민원 대응방법과 노동자 보호 가이드라인을 담은 매뉴얼이 발간된다. 콜센터상담사 1000여 명을 대상으로 실태를 파악해 민원 유형과 강도별 대응방법을 스크립트 등을 통해 구체적으로 안내할 뿐만 아니라 휴식·심리상담은 물론 정신적·물질적 피해 법적구제 방안도 소개한다. 서울시 120다산콜재단(이사장 이이재)은 공공·민간콜센터에서 활용할 수 있는 '악·강성민원 대응 매뉴얼북'을 개발해 12월 중 배포한다고 14일 밝혔다. 현재 전국적으로 총 30만여 명 정도가 콜센터에 종사하는 것으로 추정된다. 이번 매뉴얼은 실제 콜센터상담사들이 겪었던 민원 유형과 개선 요구사항을 담아 실효성 있게 제작된 것이 가장 큰 특징이다. 앞서 120다산콜재단은 국내 18개 콜센터(민간8, 공공10) 소속 상담사 1108명을 대상으로 설문조사를 실시한 바 있다. 매뉴얼은 민원 유형을 크게 '불쾌·불안 감정유발', '비협조', '민원 오용', '민원 남용'의 4가지 형태로 나눈다. 또한 △성희롱 △욕설·폭언 △협박·위협 △말꼬리·트집 △과도한 보상요구 △억지주장 △하소연 △장난·거짓민원 △장시간 통화 등 17개 상황으로 세분화해 각각 대응할 수 있는 스크립트를 제공한다. 악·강성민원 대응 매뉴얼북은 12월 중 120다산콜 재단 누리집에서 누구나 내려받을 수 있다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 "감정노동의 대표직종인 콜센터상담사에 대한 노동 권리와 복지를 위해 민간과 공공이 모두 이용할 수 있는 '매뉴얼'을 개발·배포 예정"이라며 "감정노동자 보호와 사회인식 변화를 위한 컨퍼런스를 개최해 시민들의 인식개선은 물론 상담사들의 감정피해 예방부터 사후 관리방안까지 체계적으로 마련하겠다"고 말했다. jsy@tf.co.kr | 
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