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삼성 스마트폰 AS 에 대한 정리 요약 현재 진행중인 어이없는 삼성 스마트폰 AS
과연 스마트폰 AS를 상식의 수준에서 만족스러울 정도의 응대(조치)를 받을 수 있을까?
문제가 분명한 기기를 원인파악이 되지 않는다는 이유로 계속해서 원인만 파악하고 있어야 하는가?
휴대폰이 '소리' 상태로 된 경우에 전화벨 소리가 나지 않음
전화가 왔는지 확인이 불가능하여 전화를 받을 수 없고 부재중 전화 발생.
어떠한 상황에서 얼마나 자주 해당 증상이 발생하는지 알 수 없고
해당 증상이 발생하는 경우에도 확인이 어려움
(전화가 와서 벨이 울리지 않는 상황을 직접 확인해야 하는데 확인이 쉽지 않음)
(부재중 전화가 발생해도 그 부재중 전화가 벨이 울린 건지 아닌지 알 수 없음)
1년의 보증기간이 지나지 않은 상황 AS 를 받기 위해 AS 센터 방문. 10월 04일
금요일 13시경 대기 인원 많아서 대기 시간 필요
재방문 하기로 함
금요일 16,7 시 쯤 다시 방문 앱충돌일 가능성에 대해 대화.
안전모드로 사용 테스트 하기로 함. 10월 15일
안전모드에서 해당증상이 발생하여 그 상태를 AS 센터 담당자가 확인
as 센터에서 운영체제 재설치
문자메시지 런키퍼 등 데이터 손실및 기타 여러 번거로움을 감수 10월 23일
운영체제 재설치 후에도 동일 증상 발생 그 상태를 AS 센터 담당자가 확인
메인보드 교체 하기로함.
오전에 제고가 없어서 오후에 재방문 하기로 함. 오후에 재방문
메인보드, 스피커, 외부입출력 모듈등 교체 하였다고 AS 센터에서 이야기함 10월 24일
동인 증상 발생 AS 센터 담당자가 확인
그 상태에서 덤프 파일 분석을 위해서 파일 추출을 한다고 이야기 들음
코어 덤프 파일 추출후 분석을 위해 2-3일 시간이 필요하다고 이야기함
10월 30일
진행 상황에 대한 응답이 없어서 서비스센터에 전화함.
담당자 휴가중.
방문후 다른 담당자와 상담.
환불을 요청함.
환불규정에 적합하지 않아 환불이 불가능하다고 서비스센터에서 이야기함.
동일 증상으로 방문을 해도 소프트웨어적인 처리는 수리 횟수에 포함하지 않는다고 함.
원인 파악도 되지 않는 상황에서 거의 1개월의 시간이 경과.
임시사용을 위한 임대기기를 받고 기기 자체를 AS 센터에 의뢰 센터에서 2주 정도 시간 요청함
11월 13일
증상을 발생시키지 못하여 계속해서 원인조차 파악되지 않는 상태.
방문후 팀장과 상담.
환불 불가.
계속해서 최선을 다해서 원인 분석을 하겠다고 센터에서 이야기함. - 정리
해당 증상을 이미 여러차례 센터에서 확인 했음.
환불 규정에 부합하지 않아서 환불 불가 입장을 고수함.
(동일 부품을 2회 교체 또는 하드웨어적인 처리 5회 등의 경우에 환불 한다고 관련 규정에 대한 이야기를 함)
명백한 상품의 불량(결함)임에도 불구하고 원인조차 밝혀지지 않는 상황에서 계속적인 방문과 번거로움이 발생
계속해서 원인 파악만 하고 있음. 기기 수리가 계속해서 지연되고 있고 다른 대책도 없는 상황.
휴대폰의 약정 기간도 남았으며 할부금도 있는 상황 에서 고객의 입장에서 어떻게 해야 할지 매우 곤란한 상황.
수리가 되지도 않고 환불이 되지도 않으며 그렇다고 해서 약정및 할부가 남은 기기를 버리기도 금전적인 부담 등으로 곤란한 상황.
AS센터에서는 계속에서 원인을 파악하자 라고 이야기 하는 상황.
증상의 재현이 쉽지 않고 원인파악도 되지 않는 상황에서 계속해서 최선을 다해서 수리중이라는 입장만 이야기 함. 소비자보호원 같은 기관을 통해서 해결을 모색해야 하는가?
소비자가 할 수 있는 것이 무엇이 있을까?
- 추가
AS센터에서 계속해서 원인파악을 하겠다는 상황에서
소비자원 등의 관계기관의 도움을 받아야할 필요성이 있을것으로 예상되어
통화및 방문상담 음성 녹취함.
* 11월 13일 전화 통화 내용.
* 11월 13일 센터 방문 팀장과 상담 내용.
- 증거 자료 남기기 위해 보관 하고 있음.
11월 14일
소비자원에 의뢰함.
통화상으로는 동일증상으로 3회 방문하면 환불 가능하다 라고 이야기함.
공문 발송하고 처리 하겠다고 함. 최대 1주일 정도 소요될것 같아고 함. - 어쩔수 없이 소비자원에 의뢰해 놓은 상태.
11월 15일
삼성에서 소비자원 내용으로 연락함.
기기에 이상이 없다. 계속해서 사용하라 라고 이야기함.
기기가 AS 센터에 있음을 인지 한 후에는 계속해서 기다려 달라고 이야기함. 통화내용 녹음을 했음을 알리고 소비자원등에 제출이 가능한지 여부에 대한 답변은
제출하면 개인정보보호법등에 위촉될수 있으니 제출 할 수 없다라고 이야기함.
현 통화내용을 삼성측에서 녹음한것 또한 소비자가 요구해도 줄 수 없다 라고 이야기함. - 통화내용 녹음한 것은 보관중.
- 공개를 하기 위해서는 법률적으로 문제가 없는지 확인을 해야 할것 같음.
11월 15일
소비자원에 전화.
소비자원 일반상담으로 처리가 되지 않는다.
피해구제 신청을 해야 한다고 함.
- 15일 금요일인 관계로 18(월) 이후 소비자원에 우편,팩스,방문 중의 한 방법으로 구제 신청을 할 예정.
* - 의문
해당 기기의 결함을 센터에서 여러차례 확인 했었고
기기상의 명백한 결함에도 불구하고 원인 파악이 되지 않는다고 해서
계속해서 원인규명을 위한 노력만 하고 고객을 위한 조치를 취하지 않는 경우
고객이 할 수 있는 대처에는 무엇이 있을까요?
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