[현장] 한국GM 서울 직영 서비스센터 "고객 경험 혁신 공간"더팩트 기사제공: 2025-03-18 19:06:02

제너럴 모터스(GM) 한국사업장(한국GM)이 지난해 7월 서울 영등포구에 오픈한 직영 서울서비스센터를 18일 공개했다. 윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터세일즈 서비스 전무는 "한국GM이 글로벌 GM에서 유일하게 직영 서비스센터를 운영하는 이유는 고객과의 신뢰와 만족을 최우선으로 여기기 때문"이라고 말했다. /한국GM

[더팩트ㅣ황지향 기자] 제너럴 모터스(GM) 한국사업장(한국GM)이 지난해 7월 서울 영등포구에 오픈한 직영 서울서비스센터를 18일 공개했다. 최신 설비와 고객 중심의 서비스 혁신을 갖춘 서울서비스센터는 기존의 단순한 서비스 시설 확장을 넘어 고객 경험을 혁신하는 새로운 공간으로 자리 잡은 모습이다.

이날 기자간담회에서 윤명옥 한국GM CMO 겸 커뮤니케이션 총괄은 "서울서비스센터는 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스 경험을 제공하기 위해 직원의 태도부터 설비, 인테리어 디자인까지 모든 면에서 세심한 노력을 기울였다"며 "센터를 찾은 고객들이 GM 서비스의 특별함을 피부로 느낄 수 있도록 최선을 다했다"고 밝혔다.

서울서비스센터는 총 연면적 2만6000㎡(약 7941평)의 규모로, 지하 3층부터 지상 8층까지 최신 설비를 갖추고 있다. 하루 최대 100대의 차량 정비가 가능한 이곳은 쉐보레뿐 아니라 캐딜락, GMC 등 프리미엄 브랜드까지 다양한 고객층을 아우른다.

이날 소개된 '서비스 레인(Service Lane)' 시스템은 기존 차량 접수 과정에서의 불필요한 절차와 대기 시간을 획기적으로 줄인 서비스다. /한국GM

이날 소개된 '서비스 레인(Service Lane)' 시스템은 기존 차량 접수 과정에서의 불필요한 절차와 대기 시간을 획기적으로 줄여 주목받았다. 고객이 서비스센터에 도착하면 전담 매니저와의 1회 상담만으로 즉시 차량 접수가 완료돼 기존 평균 10분이 넘던 접수 시간이 약 2분으로 대폭 단축됐다. 특히 고객이 느끼는 불편함을 최소화하고 서비스 직원들의 친절과 전문성을 높이는 데 중점을 둔 결과 도입 직후 진행한 고객 만족도 조사에서 높은 평가를 받았다는 후문이다.

프리미엄 고객 전용 공간도 눈길을 끌었다. 캐딜락, GMC 고객은 예약 후 서비스센터 2층 전용 공간에서 곧바로 전담 정비사와의 상담 및 차량 점검을 받을 수 있다. 차량 운전자들이 보다 프라이빗하고 신속한 서비스를 누릴 수 있게 한 것이다.

최첨단 시설을 자랑하는 5층의 판금·도장 작업장은 미세 분진을 철저히 관리하기 위한 밀폐형 샌딩 부스와 첨단 적외선 건조 장비를 설치해 작업의 효율과 정밀성을 높였다. 이 같은 최신 설비와 철저한 작업 환경 관리는 차량 수리 과정의 품질과 속도를 향상시켰다는 평가를 받고 있다.

한국GM 직영 서울서비스센터 1층에 있는 전시장. /한국GM

서비스센터 1층은 고객 대기 시간까지 세심히 배려한 점이 돋보였다. 쉐보레 전시장이 마련돼 있어 고객이 자연스럽게 차량을 둘러보고 직접 시승까지 해볼 수 있도록 구성해 고객이 기다리는 동안 유익한 시간을 보낼 수 있게 했다. 이러한 구성은 한국GM의 고객 중심 서비스 전략을 현장에서 직접 확인할 수 있는 대목이었다.

한국GM은 최근 6년 연속 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 자동차 A/S 부문 1위를 지켜왔으며, 올해에도 1위를 목표로 서비스 혁신에 더욱 힘쓸 계획이다. 윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터세일즈 서비스 전무는 "한국GM은 글로벌 GM 사업장 가운데 유일하게 직영 서비스 센터를 운영할 정도로 고객 관리에 특별한 노력을 기울이고 있다"며 "부품 공급과 고객 유지율 측면에서도 글로벌 최고 수준을 달성하고 있다"고 강조했다.

김동한 서울서비스센터장은 "서울서비스센터는 한국GM이 지난 50년 동안 쌓아온 기술과 노하우를 총집약한 곳"이라며 "앞으로도 끊임없는 혁신으로 고객 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공할 것"이라고 포부를 밝혔다.

hyang@tf.co.kr