OTT 해지 어려운 이유는 '다크패턴'…느닷없이 유료 전환도더팩트 기사제공: 2025-04-16 06:06:02

국내 온라인동영상서비스(OTT) 등 주요 구독 서비스 이용자 10명 중 6명(56%)은 무료 구독 서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했다고 밝혔다./남용희 기자

[더팩트ㅣ설상미 기자] 국내 온라인동영상서비스(OTT) 등 주요 구독 서비스 이용자 10명 중 6명 꼴로 해지에 어려움을 경험하거나 본인 의사와 상관없이 유료 전환을 당한 것으로 나타났다.

서울시는 이같은 내용을 담은 OTT 등 구독 서비스 이용자 대상 조사 결과를 16일 공개했다. 이 조사는 지난해 12월 18~27일일 2000여 명을 대상으로 진행됐다.

응답자들의 58.4%는 서비스 해지에 어려움을 겪었다고 답했다. 이유로는 해지 메뉴 찾기 어려움(52.4%), 복잡한 해지 절차(26.5%), 가입·해지 방법이 다름(17.1%) 등을 꼽았다.

실제로 국내 온라인동영상서비스(OTT) 등 주요 구독 서비스에 해지를 어렵게 만드는 '다크패턴' 설계가 적용된 것으로 나타났다. 다크패턴이란 전자상거래 사업자나 통신판매업자가 온라인 인터페이스를 설계·운영할 때 소비자의 착각이나 부주의를 유도하는 기만적 행위를 의미한다.

시가 지난 2월 20일부터 3월 19일까지 주요 구독 서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사한 결과 반복 간섭(92.3%), 취소·탈퇴 방해(84.6%)소, 비자 오인 유인(69.2%) 등이 드러났다.

예컨대 해지 단계에서 '유지하기' 버튼에만 진한 색상을 적용하고 '해지하기'는 화면 모서리에 희미한 글씨나 버튼 모양의 테두리 없이 글자만 표시하는 등 이용자가 잘못된 선택을 하도록 설계돼 있는 식이다.

시는 '전자상거래법' 시행으로 다크패턴 사용이 금지됨에 따라 위반 소지가 있는 사업자에게는 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다. 온라인 인터페이스를 운영하는 전자상거래업자 또는 통신판매업자가 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도할 수 있는 인터페이스를 설계·운영할 경우 500만원 이하의 과태료에 처해진다.

또 조사 결과에 따르면 응답자 56%는 무료 구독 서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험한 것으로 나타났다. 이중 49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 응답했다.

구독 서비스는 보통 일정 기간 할인이나 무료 이용 이벤트로 가입을 유도하며, 소비자가 모르는 사이 유료로 전환되는 경우가 많다.

응답자 95.9%는 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이며, 구독에 월평균 4만 원을 지출하는 것으로 나타났다. 서비스 유형은 OTT(90.1%), 쇼핑 멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%) 순으로 조사됐다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "구독경제가 일상화되면서 자동결제와 해지 과정에서의 다크패턴은 단순한 불편을 넘어 소비자 권익 침해로 이어질 수 있다"며 "앞으로도 새로운 소비 유형을 꾸준히 모니터링해 소비자 피해를 줄이겠다"고 말했다.

snow@tf.co.kr