[스포츠서울 | 박준범기자] 서울 이랜드가 ‘미스터리 쇼퍼’(Mystery Shopper) 사업을 시작으로 경기장 서비스 개선에 본격적으로 나선다.
미스터리 쇼퍼는 고객을 가장한 비밀 평가원이 영업장을 방문해 서비스 품질과 운영 상태를 평가하는 방식으로 주로 금융권에서 활용되는 조사 기법이다.
서울 이랜드는 지난해 한국프로스포츠협회의 프로구단 통합 서비스 지원 사업에 선정돼 경기 관람 환경 개선을 위한 다양한 사업을 추진하고 있다.
첫 번째 단계로 미스터리 쇼퍼 프로그램을 프로축구 경기장에 도입했으며 지난해 총 네 차례에 걸쳐 홈 경기장을 찾은 팬들의 만족도와 불편 사항을 객관적으로 분석했다.
지난해 10월 27일 충남아산전에서는 경기장을 찾은 관중 100명을 무작위로 선정해 현장에서 만족도 조사를 실시했고, 30일 성남전에서는 전문 컨설턴트가 직접 경기장을 찾아 현장 관찰 컨설팅을 진행했다.
두 차례의 사전 조사를 통해 확보한 데이터를 바탕으로 11월 9일 정규리그 마지막 홈경기와 24일 플레이오프 홈경기에서 본격적인 미스터리 쇼퍼 프로그램을 운영했다.
이 과정에서 다양한 연령대와 성별의 비밀 조사원들이 ▲티켓 매표소, ▲경기장 시설, ▲굿즈샵, ▲푸드트럭, ▲이벤트존, ▲주차장 등 경기장 내 서비스 전반을 꼼꼼히 점검했다.
서울 이랜드는 조사 결과를 바탕으로 개선이 필요한 항목의 우선순위를 정했고 협회 지원 사업의 일환으로 ▲경기장 안내물 개선, ▲프리미엄 테이블석 신설, ▲실내 굿즈샵 신설, ▲팬 데이터 통합관리 시스템 구축 등 팬 경험 향상을 위한 다양한 신규 사업을 추진 중이다.
특히, 오는 23일 열리는 아산과 시즌 개막전에 앞서 경기장 내 주요 시설과 좌석 동선을 안내하는 사이니지 개선 사업을 완료할 예정이다.
서울 이랜드 관계자는 “경기장을 찾는 팬들에게 더욱 쾌적하고 만족스러운 관람 경험을 제공하기 위해 이번 사업을 추진하게 됐다.
조사 결과를 바탕으로 경기장 서비스와 시설을 지속적으로 개선해 팬들이 편안하고 즐겁게 경기를 관람할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
beom2@sportsseoul.com
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